Los gerentes deben tomar decisiones deliberadas para apoyar el uso de tecnologías complejas por parte de los trabajadores mayores.
Pocas empresas han implementado estrategias para crear una fuerza laboral multigeneracional que incluya a todas las edades. Aún menos parecen ser conscientes del importante papel que pueden desempeñar las tecnologías en el lugar de trabajo a la hora de impulsar los resultados de desempeño de los trabajadores de diferentes edades. Pero a medida que la demografía de la fuerza laboral se vuelve más envejecida y más personas trabajan más tiempo, el éxito empresarial y la productividad estarán cada vez más ligados al bienestar y desempeño laboral de los trabajadores de 60 años o más, según la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos. 1
A medida que las tecnologías empresariales se vuelven cada vez más complejas, los trabajadores mayores experimentan diversos grados de dificultad creciente para utilizarlas para realizar tareas laborales.2
De hecho, el uso eficaz de herramientas como las aplicaciones de planificación de recursos empresariales (ERP) requiere muchos recursos cognitivos que están menos disponibles para los trabajadores mayores debido a los cambios cognitivos relacionados con la edad. Utilizando un experimento de laboratorio y dos encuestas a gran escala, descubrí que el desempeño laboral de los trabajadores mayores se ve obstaculizado por la velocidad de percepción reducida y la sobrecarga tecnológica que puede ocurrir si se les sobrecarga con un número excesivo de demandas tecnológicas. 3
Este problema es cada vez más común porque la presión para mantenerse al día con las tecnologías de oficina en constante evolución agrava la presión para mantenerse al día con otras responsabilidades laborales en curso. Incluso las herramientas ofimáticas relativamente sencillas, como Microsoft Excel, pueden volverse rápidamente más complejas y difíciles de usar a medida que los proveedores añaden funcionalidades más avanzadas y modifican las interfaces de usuario familiares. Los trabajadores mayores utilizan menos funciones de software que sus homólogos más jóvenes y experimentan mayores niveles de ansiedad y estrés cuando las utilizan para realizar tareas laborales. Esto reduce su satisfacción laboral y su bienestar general, y su uso menos efectivo de las tecnologías reduce su desempeño laboral.
Recursos cognitivos cambiantes y factores complicados.
La edad trae cambios en los recursos cognitivos como la atención, la velocidad de percepción, la capacidad de la memoria de trabajo y las habilidades fluidas en general. Usamos nuestra atención selectiva para filtrar correos electrónicos y mensajes instantáneos que no son inmediatamente relevantes para la tarea en cuestión, y nuestra atención dividida para cambiar de una aplicación a otra (entre una herramienta ERP y una hoja de cálculo, por ejemplo). Existe evidencia sólida de que la velocidad de percepción (la velocidad con la que podemos realizar tareas utilizando tecnologías de oficina) disminuye significativamente con la edad.4 La capacidad de la memoria de trabajo (cuánta información podemos tener en cuenta al realizar cálculos o decisiones) también disminuye con la edad.
Otras capacidades fluidas también disminuyen con la edad; por ejemplo, una reducción de las capacidades espaciales hace que sea más difícil trabajar con interfaces jerárquicas que organizan la información en carpetas y subcarpetas. La capacidad de aprender sobre nuevas aplicaciones y tecnologías de oficina también disminuye como resultado de las reducciones en la inteligencia fluida y los cambios en los modelos mentales que requiere este aprendizaje.
Evidencia sólida ha demostrado todos estos cambios cognitivos relacionados con la edad utilizando diversas herramientas neuropsicológicas, como la tarea de palabras y colores de Stroop (atención selectiva), la tarea de sustitución de símbolos de dígitos (velocidad de percepción) y la tarea de rotación mental (inteligencia fluida).
Mientras que la inteligencia fluida y varias otras capacidades cognitivas, como la atención y la velocidad de percepción, disminuyen con la edad, la inteligencia cristalizada (el conocimiento general y la sabiduría que los trabajadores obtienen a lo largo de toda una vida de educación formal y experiencia laboral) aumenta.
Los trabajadores mayores también tienen habilidades verbales particularmente fuertes y están más en sintonía con los matices del lenguaje, lo que puede convertirlos en comunicadores más eficaces.
En el lugar de trabajo.
Los trabajadores de mayor edad suelen tener menos confianza en su capacidad para utilizar las tecnologías de oficina de forma eficaz, lo que puede socavar su capacidad para realizar sus tareas laborales. Hay varias razones para esto, la más importante de las cuales es la falta de atención generalizada de las organizaciones a la hora de brindar capacitación tecnológica a este grupo. Pero la conciencia de las personas sobre los cambios relacionados con la edad en sus propias capacidades cognitivas también afecta su confianza, como cuando los trabajadores mayores reconocen que se ha vuelto más difícil ignorar los mensajes que les distraen. (La edad suele ir acompañada de niveles más bajos de eficiencia de la atención selectiva 5)
Los estereotipos relacionados con la edad se suman a este problema al alimentar la percepción de que los trabajadores mayores son menos efectivos, menos creativos y capaces de aprender y explotar plenamente las nuevas tecnologías.
Los líderes suelen complicar estos problemas sin querer.
Por un lado, rara vez consultan a la población general de empleados antes de tomar decisiones de adquisición de tecnología. Como resultado, la perspectiva de los trabajadores mayores no se tiene en cuenta cuando se crea o selecciona una nueva tecnología de oficina, lo que reduce tanto la utilidad de la nueva tecnología para ellos como su aceptación. En segundo lugar, los líderes a menudo desconocen las necesidades específicas de capacitación de los trabajadores mayores, quienes tienden a preferir capacitación en el trabajo que les permita aplicar las habilidades que están aprendiendo directamente a sus tareas laborales. También tienden a preferir la capacitación en TI que se realiza cara a cara en lugar de en línea porque la interacción humana es importante para ellos.6 Además, requieren mucho más tiempo para completar las tareas de capacitación en TI y aprender habilidades relacionadas con TI que los empleados más jóvenes.7 La falta de conciencia de los líderes sobre estas necesidades hace que el uso de tecnologías de oficina nuevas o actualizadas sea más difícil para los trabajadores mayores en comparación con sus homólogos más jóvenes y mejor capacitados y aumenta la sobrecarga tecnológica que experimentan.
Finalmente, pocas tecnologías de oficina están diseñadas pensando en los trabajadores mayores, en gran parte porque muchos diseñadores son jóvenes y no consideran las necesidades de una población de usuarios diversa. Este sesgo inherente también puede hacer que las nuevas tecnologías sean más difíciles de utilizar para cualquier persona con diferencias cognitivas, no solo para los trabajadores mayores.
Es esencial subrayar que los fenómenos analizados aquí se aplican a los trabajadores de mayor edad en general, pero no a todos ellos. Nadie puede negar que algunos trabajadores mayores aprovechan mejor la tecnología de oficina que algunos más jóvenes. En general, los empleados mayores hacen contribuciones positivas en las organizaciones, y los desafíos relacionados con la edad con las nuevas tecnologías no justifican la discriminación o los estereotipos.
Apoyar a los trabajadores mayores.
A continuación, se presentan cuatro ideas clave para los líderes, extraídas de mi investigación, mientras consideran formas de garantizar que la tecnología empresarial ayude y apoye a la fuerza laboral en lugar de reducir la productividad de algunos.
Hacer de la capacitación tecnológica para los trabajadores mayores una prioridad. Dado que los recursos cognitivos como la inteligencia fluida son más relevantes en nuevas situaciones de resolución de problemas, la formación tecnológica en nuevas aplicaciones es una estrategia eficaz para aumentar el desempeño laboral y la satisfacción de los trabajadores mayores. De hecho, la capacitación tecnológica es una de las mejores maneras de ayudar a los trabajadores mayores a utilizar la tecnología de oficina de manera más efectiva y a desempeñarse a niveles más altos.8 Cuando reciben capacitación, las diversas situaciones de uso de tecnología que enfrentan requieren menos esfuerzo cognitivo deliberado y menos fluidez en inteligencia, velocidad de percepción y otros recursos. En mi investigación, he encontrado repetidamente que una mayor experiencia con aplicaciones de oficina proporciona un amortiguador contra el deterioro cognitivo con la edad.
Mi investigación ha demostrado que la formación híbrida con prioridad variable es la estrategia más eficaz para formar a los trabajadores mayores en nuevas tecnologías o en cambios realizados en la tecnología existente. Esta estrategia de capacitación combina capacitación en tareas parciales (enseñar la aplicación en partes manejables) con capacitación de prioridad variable (que brinda la oportunidad de explorar diferentes aspectos de la aplicación). Este enfoque es eficaz porque está estructurado, destaca la coordinación flexible de tareas y ayuda a los trabajadores a determinar el mejor método de aprendizaje para ellos mismos.9 Este tipo de formación puede ayudar a los trabajadores mayores a utilizar una nueva aplicación con tanta eficacia como sus homólogos más jóvenes. Básicamente, hace que los recursos cognitivos como la inteligencia fluida sean irrelevantes para utilizar tecnologías de oficina y aprender sobre otras nuevas. De hecho, he descubierto que la inteligencia fluida no está asociada con el aprendizaje sobre tecnologías de oficina cuando se utiliza esta estrategia de capacitación, lo que alivia parte del problema que enfrentan los trabajadores mayores.
Los trabajadores mayores deben recibir capacitación en aplicaciones cada vez que cambian significativamente, como cuando la estructura de un menú en un sistema ERP cambia fundamentalmente. Esto aumenta la probabilidad de que estos trabajadores demuestren un alto desempeño laboral hasta su jubilación.
Enriquecer los puestos de trabajo de los trabajadores mayores. Los mandos intermedios deberían diseñar puestos de trabajo para los trabajadores mayores que les permitan seguir siendo usuarios de alto rendimiento de la tecnología de oficina. Para que estos trabajadores tengan éxito, los gerentes deben ofrecer retroalimentación frecuente sobre el desempeño, más apoyo social y mayor complejidad del trabajo, características del diseño del trabajo que pueden compensar las pérdidas de recursos cognitivos relacionadas con la edad. La complejidad del trabajo es especialmente importante porque ayuda a preservar la capacidad cognitiva y de aprendizaje. Aunque los trabajos complejos pueden sobrecargar los recursos cognitivos, como la inteligencia fluida, también pueden acelerar el aprendizaje al estimular a los trabajadores a explorar estrategias efectivas para lograr sus objetivos. Además, la complejidad del trabajo brinda a los trabajadores la oportunidad de demostrar sus competencias, lo que a menudo los motiva a hacer un mayor esfuerzo para aprender nuevas habilidades tecnológicas.
Los altos ejecutivos pueden brindar a los mandos intermedios la capacitación necesaria para aumentar la cantidad de retroalimentación sobre el desempeño, el apoyo social y la complejidad laboral involucrada en los trabajos que realizan los trabajadores mayores. El objetivo es que los mandos intermedios creen un trabajo enriquecedor que anime a los trabajadores mayores a aprender sobre las diversas funcionalidades de las tecnologías de oficina y su uso efectivo. La retroalimentación debe abordar tanto la calidad como la cantidad del resultado de la tarea, y debe indicar claramente en qué medida un trabajador cumple con los objetivos de la tarea. Los trabajadores mayores pueden hacer un balance de su desempeño laboral directamente a partir de los puntajes de cumplimiento de cuotas y otras medidas, pero también deben recibir retroalimentación de los gerentes y colegas.
El apoyo social se puede aumentar alentando a los trabajadores a que se brinden asesoramiento y asistencia unos a otros y organizando eventos y actividades en los que las personas puedan conectarse a nivel personal. El objetivo es integrar a los trabajadores mayores en una red de relaciones interpersonales cálidas, de confianza y de apoyo, lo que puede generar dos beneficios. En primer lugar, aumenta la motivación de los trabajadores mayores para desempeñarse a altos niveles y aprender nuevas habilidades tecnológicas. En segundo lugar, reduce los requisitos de capacitación al permitir que los trabajadores mayores dependan de relaciones de apoyo para ayudarlos a aprender nuevas tareas o abordar problemas.
Es probable que el trabajo tenga resultados motivacionales positivos cuando implica tareas complejas y mentalmente exigentes que requieren el uso de una variedad de habilidades de alto nivel. Por lo tanto, la complejidad del trabajo puede aumentar diseñando roles que requieran que las personas realicen múltiples tareas o actividades al mismo tiempo, que impliquen muchas tareas diferentes e interconectadas, o que impliquen tareas relativamente complicadas que sean desafiantes, pero no excesivamente difíciles de realizar. Los trabajos más complejos también brindan a los trabajadores mayores la oportunidad de resolver problemas más interesantes, lo que fomenta el aprendizaje.
En última instancia, los mandos intermedios deberían diseñar tareas estimulantes que motiven a los trabajadores mayores a adquirir nuevas habilidades, brindarles más retroalimentación y apoyo, y ofrecerles oportunidades para participar en actividades de resolución de problemas que fomenten el aprendizaje sobre nuevas funcionalidades de TI.
Controle las aplicaciones e interfaces en las que depende su organización. Las investigaciones muestran que proporcionar a los trabajadores mayores un camino lógico y sencillo a seguir cuando navegan por una interfaz ayuda a compensar el deterioro cognitivo. Cuando es fácil anticipar la secuencia de pasos necesarios para realizar un trabajo, los recursos cognitivos se vuelven menos relevantes. En otras palabras, las pantallas que funcionan según patrones fácilmente previsibles requieren menos recursos cognitivos y permiten a los trabajadores mayores explorar y aprender nuevas funcionalidades más fácilmente.
Para ayudar a garantizar que las pantallas sean predecibles, las interfaces de las aplicaciones deben ofrecer marcadores claros y cuidadosamente diseñados para ayudar a los usuarios a orientarse. Los trabajadores de mayor edad deben poder encontrar el camino a seguir y, si es necesario, volver sobre sus pasos. El botón Atrás o Deshacer es un marcador destacado, pero a menudo se implementa sin tener en cuenta las superposiciones y las cajas de luz. Esta implementación defectuosa conduce a una situación que viola las expectativas del usuario: cuando los usuarios hacen clic en el botón Atrás, no salen correctamente de una superposición; en cambio, regresan a un punto mucho antes de la página superpuesta. Cuando el botón Atrás o Deshacer se oculta por error, es difícil volver a encontrarlo, lo que dificulta la previsibilidad de la interfaz. Las interfaces de las aplicaciones deben diseñarse de tal manera que funciones como el botón Atrás no se puedan ocultar accidentalmente.
Aprovechar las fortalezas de los trabajadores mayores. Los líderes pueden aprovechar la mayor inteligencia cristalizada de estos trabajadores para mejorar la usabilidad de las tecnologías de oficina entre ellos y, a su vez, mejorar su desempeño laboral. El aumento de las habilidades verbales puede permitir a los trabajadores mayores navegar por interfaces basadas en palabras clave con mayor facilidad que las jerárquicas, que requieren más habilidades espaciales. Por ejemplo, en una gran cadena de restaurantes canadiense, los alimentos que los clientes piden a menudo están ocultos en complejas jerarquías de carpetas dentro del sistema de pedidos de alimentos, como Menú/Cena/Aperitivo/Comida con los dedos. Especialmente para los camareros de mayor edad, navegar por estas complejas jerarquías impide el rendimiento. Por el contrario, una interfaz basada en palabras clave aprovecha al máximo las habilidades verbales superiores de los trabajadores mayores y su familiaridad con las palabras clave.
Los trabajadores deben adaptarse activa y continuamente a las nuevas tecnologías de oficina, y los gerentes deben ayudarlos a hacerlo.
Los altos ejecutivos reconocen cada vez más que todos los miembros de su fuerza laboral que envejece rápidamente deben poder trabajar de manera efectiva con las tecnologías empresariales. Los líderes deben comprender los riesgos de no abordar esta cuestión. Deben prestar mayor atención a las interfaces de usuario a medida que se implementan nuevas tecnologías y comprometerse con una capacitación que pueda respaldar una fuerza laboral multigeneracional de alto rendimiento. El uso eficaz de las herramientas en el lugar de trabajo puede conducir a una mayor productividad, una reducción del ausentismo, un mejor acceso a equipos polivalentes, una fuente de talento más sólida, una mejor retención de la experiencia y los conocimientos técnicos y una mayor resiliencia. 10
A veces se supone que el malestar de las personas mayores con la tecnología es generacional y disminuirá con el tiempo a medida que cohortes como las de los nativos digitales envejezcan. Sin embargo, los desafíos discutidos aquí se renuevan continuamente a medida que las personas envejecen y la tecnología avanza. Si bien los detalles pueden cambiar con el tiempo, el núcleo del problema persistirá. 11 Los jóvenes de hoy han crecido con teléfonos inteligentes y probablemente los usan con más habilidad que sus abuelos, pero cuando se acerquen a los 60 años, probablemente se enfrentarán al desafío de aprender cuáles serán entonces las últimas tecnologías.
La naturaleza progresiva del desarrollo tecnológico significa que lo que hoy es contemporáneo y novedoso quedará obsoleto, reemplazado y olvidado dentro de una década. El conocimiento necesario para utilizar estas tecnologías seguirá cambiando y el valor de la experiencia con tecnologías anteriormente actuales disminuirá con el tiempo. Mientras tanto, el envejecimiento es inevitable y seguirán produciéndose cambios cognitivos relacionados con la edad. Como resultado, los trabajadores deben adaptarse activa y continuamente a las nuevas tecnologías de oficina, y los gerentes deben ayudarlos a hacerlo.
Fuente: MIT Sloan Management Review, Stefan Tams.
SOBRE EL AUTOR
Stefan Tams es profesor asociado de tecnologías de la información en HEC Montréal.
REFERENCIAS